2 Informations sur la protection des données dans le cadre d’une prise de contact par téléphone

Notre site web mentionne un numéro qui peut être utilisé pour contacter notre centre de service par téléphone. Vous pouvez poser des questions d’ordre général, déclarer des sinistres, formuler des réclamations ou demander une offre pour une réservation de voiture de location.

La date, l’heure et le correspondant de l’appel téléphonique sont toujours enregistrés.

En fonction de la demande, les informations échangées seront enregistrées dans notre base de données clients.

Option 1: Demande d’ordre général

Pour traiter une demande d’ordre général, nous avons besoin des informations suivantes:

• prénom et nom
• formule d’appel
• adresse électronique

Informations supplémentaires éventuelles

• numéro de réservation
• numéro de téléphone
• entreprise

Option 2: Déclaration de sinistre

Pour traiter une déclaration de sinistre, nous avons besoin d’informations sur:

• la personne
• la réservation
• le remboursement
• les détails du sinistre
• ainsi que divers documents
  • contrat de location local
  • rapport de dommages du loueur
  • justificatif de paiement
  • rapport de police éventuel

Option 3: Réclamation

Pour traiter une réclamation, nous avons besoin d’informations sur:

• la personne
• la réservation
• le remboursement
• votre expérience, le motif de la réclamation
• et éventuellement divers documents relatifs à la location du véhicule, par exemple
  • le contrat de location
  • le relevé de carte de crédit
  • des photos

Option 4: Offre de location de véhicule

Afin de vous envoyer une offre de location de véhicule, nous avons besoin des informations suivantes:

• lieu de la location
• date et heure de retrait du véhicule
• catégorie de véhicule souhaitée
• et éventuellement, pour envoyer l’offre:
  • prénom et nom
  • formule d’appel
  • adresse électronique

Enregistrement des conversations téléphoniques

Nous enregistrons ponctuellement des conversations téléphoniques à des fins d’assurance qualité et de formation. Dans de tels cas, le consentement de la personne concernée est toujours demandé avant le début de la conversation. Si le consentement n’est pas donné, le contenu de la conversation ne sera pas enregistré.

L’évaluation d’une conversation n’a lieu qu’entre le chef d’équipe/le formateur et l’employé qui a mené la conversation.

Base juridique pour le traitement des données à caractère personnel

Le traitement des données à des fins de déclaration de sinistre et de réclamation ou d’obtention d’une offre sert à l’exécution ou à l’ébauche du contrat et se base sur l’article 6, paragraphe 1, point b du règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’Union européenne.

Selon le contenu de la conversation téléphonique, la base juridique pour le traitement des données dans le cadre d’une «Demande d’ordre général» peut être l’article 6, paragraphe 1, point b, ou l’article 6, paragraphe 1, point f du RGPD.

Le traitement de vos données à caractère personnel à partir de conversations téléphoniques enregistrées a lieu sur la base du consentement que vous avez donné. L’article 6, paragraphe 1, point a du RGPD en est la base juridique.

Finalités du traitement des données à caractère personnel

Nous nous servons exclusivement des données à caractère personnel transmises pour traiter la demande. C’est également ici que réside l’intérêt légitime nécessaire au traitement des données.

L’enregistrement des conversations téléphoniques a pour but d’améliorer la qualité de notre service et d’assurer la qualité du service à la clientèle existante et potentielle.

Durée de la conservation des données à caractère personnel

Les données stockées en fonction des options spécifiées seront effacées après expiration de la finalité pour laquelle elles ont été stockées, à moins que des dispositions légales (délais de conservation, vérifiabilité) ne s’y opposent.

Les enregistrements des conversations téléphoniques seront effacés à l’issue de la formation, dans la mesure où ceci a lieu avant l’expiration d’un délai de 4 semaines. Si une évaluation n’a pas lieu dans un délai de 4 semaines, les enregistrements sont automatiquement effacés après cette période.

Si le consentement est révoqué, les enregistrements seront effacés immédiatement.

Possibilité d’opposition et de suppression

Vous avez à tout moment la possibilité de vous opposer au traitement et au stockage de vos données à caractère personnel. Les données seront effacées ou bloquées en fonction de la base juridique du traitement, à moins qu’une autre utilisation des données saisies ne soit indispensable et que des dispositions légales (délais de conservation, vérifiabilité) ne s’y opposent.

Votre consentement à l’enregistrement des conversations téléphoniques peut être révoqué à tout moment.